Legale und effektive Mittel gegen unfaire Negativbewertungen und 10 Fehler beim Umgang mit unfairen Negativbewertungen, die Sie für Ihr Unternehmen vermeiden sollten.
Reputationsmanagement ist wichtiger als Imagewerbung. Denn nichtssagende Imagewerbung wird in der Werbe- und Informationsflut über Social Media kaum noch wahr- und ernstgenommen. Dagegen suchen Interessentinnen und Interessenten vor einem Kauf regelmäßig gezielt nach Erfahrungsberichten über angebotene Produkte und Dienste und prüfen Unternehmen vor allem auf Negativbewertungen. Das ZDF berichtete im Format „Frontal21“ nach umfangreichen Recherchen über Fake-Bewertungen und deren Wirkung auf Verbraucherinnen und Verbraucher [Link ZDF].
In einem weiteren Beitrag untersuchte der NDR unseriöse Produkt-Vergleichsportale und Testanbieter, die Produkte nur scheinbar prüfen, tatsächlich aber oft gegen Bezahlung unsachliche und unausgewogene Darstellungen zu Gunsten bestimmter Hersteller verbreiten, die bei Erfolg der Täuschung höhere Provisionen bezahlen. Mitbewerber können gegen jede verdeckte Schleichwerbung und eine unsachliche Herabsetzung auch gerichtlich mit hohen Erfolgsaussichten vorgehen. Denn das Wettbewerbsrecht schränkt die Meinungsfreiheit bei Herabsetzungen von Konkurrenten ein, egal ob sie selbst veröffentlicht oder bei Dritten in Auftrag gegeben werden.
Umso wichtiger ist der richtige strategische Umgang mit Bewertungen im Web geworden, bei dem nach unserer Erfahrung Unternehmen leider immer wieder die folgenden, leicht vermeidbaren Fehler passieren:
Zu viele Unternehmen beachten im Tagesgeschäft überhaupt nicht, was sich bei Google an Negativbewertungen „zusammenbraut“. Man wundert sich über stagnierende Bestellungen und Gästezahlen trotz allgemeiner Zufriedenheit, bis jemand auf eine oder mehrere Negativbewertungen aufmerksam macht. Leider wird zum Ärger von Anbietern immer mehr im Web kommentiert als direkt kritisiert. Vielleicht ist es auch der schweigende Gast, der irgendetwas missverstanden hat. Und die Schwelle für anonyme Bewertungen im Web liegt niedrig.
So ist es eben und Unternehmen müssen sich auf diese Situation einstellen, um sich am immer schnelllebigeren Markt behaupten zu können.
Bei gezielten Angriffen der Konkurrenz können sich auch in kurzer Abfolge mysteriöse Negativbewertungen bei Google und anderen Portalen sammeln.
Das Prinzip „Was ich nicht weiß macht mich nicht heiß“ hat versagt. Denn die Portale sind bei den Gerichten privilegiert und müssen Negativbewertungen nicht prüfen und nur dann die betroffenen Unternehmen informieren, wenn Kontaktdaten hinterlegt sind.
Dann ist der Schaden leider auch schon entstanden, den die Portale natürlich nicht mehr ausgleichen, auch wenn wir selbst bei einer Vielzahl von rufschädigenden Bewertungen mit gezielten Anträgen schnell Abhilfe schaffen können.
Zu empfehlen ist also, in regelmäßigen Abständen über die eigene Firma Suchmaschinen und Portale nach Einträgen abzusuchen. Denn manchmal werden Bewertungen auch schlicht falsch zugeordnet. Denn ein Getränkemarkt kann nun einmal nichts dafür, wenn er von der Brauerei schlechte Limo geliefert bekam.
Selbst wenn es viele an sich besser wissen. Eine Wirkung haben Rufschädigungen leider immer.
Immer weniger lassen sich noch vor einer Auftragserteilung oder Bestellung mit unbekannten Unternehmen ein, ohne Bewertungen zu prüfen. Dies ist das Ergebnis aller Verbraucherumfragen. Genau so können Positivbewertungen zu Käufen im Vertrauen auf Werbeversprechen veranlassen, die tatsächlich ohne sachlichen Hintergrund sind.
Auch Negativbewertungen können nach Presserecherchen käuflich bei „Spezialdienstleistern“ von unseriöser Konkurrenz erworben werden und gegen Bezahlung auch von echten Accounts mit Textkommentar veröffentlicht werden. So können sie durchaus vertrauenswürdig wirken und Neukunden abschrecken.
Bei manchen der unsererseits in der Folge unterstützen Unternehmen tauchten immer wieder solche Bewertungen, auffällig mit immer wieder ähnlichen Inhalten auf.
Daher kann es auch wichtig sein, die Historie zu dokumentieren. So können Löschungsverfahren leichter begründet werden.
Auch wenn Google / Bing und andere Portale es häufig in Reaktion auf eine Beschwerde zu einer Bewertung empfehlen, ist es bei nicht nachvollziehbaren Vorgängen der falsche Weg, unbekannte Vorgänge einzugestehen oder gar die erfundene Negativbewertung „zu bedauern“.
Damit bestätigen Sie die eigentliche Falschbehauptung noch und schaffen gerade kein Vertrauen. Zumindest bleibt ein Zweifel, weil viele der Darstellung der angeblichen Kunden und ihrer scheinbar berechtigt wütenden Darstellung eher vertrauen werden.
Und falsch bleibt falsch. Auch die treffend kommentierte oder bestrittene Darstellung behält eine Wirkung. Misstrauische Interessenten werden eher der Bewertung vertrauen und sich möglicher Weise für ein Konkurrenzunternehmen ohne Negativbewertung entscheiden.
Nicht selten werden bei Missverständnissen heutzutage gleich Betrugsvorwürfe erhoben. In dieser Weise vergriff sich sogar ein Mitarbeiter von Google bei einer Mandantin im Ton, weil eine kulant als kostenfrei angebotene ärztliche Erstuntersuchung mit der darauffolgenden, aufwendigen Untersuchung und Befundaufnahme für die Versicherung „verwechselt“ hatte.
Daher lohnt es sich, die Bewertenden oder Portale auch dann zur Löschung aufzufordern, wenn ein Missverständnis vorgeworfen wird, das immer auch den grundlosen Vorwurf mangelnder Aufklärung beinhalten kann.
Wegen des damit stark wachsenden Bedarfs bieten auch unseriöse und für eine rechtliche Vertretung nicht qualifizierte Anbieter scheinbare Abhilfen gegen Reputationsbeeinträchtigungen durch Negativbewertungen an.
Dass diese Leistungen nicht nur erhebliche Risiken und Nachteile beinhalten, sondern der scheinbare Kostennachteil in der Regel sogar eine unnötige Kostenerstattung beinhaltet, hat folgende Gründe:
Wie sich solche „Lösungen“ zu einem Bumerang für die schon Geschädigten entwickeln können zeigt die häufig nötige anwaltliche Nachbearbeitung der standardisierten Versuche dieser Anbieter, genau wie bei Eigenversuchen der Betroffenen selbst. Teils sind strategische Fehler beim Umgang mit den Portalen dann leider auch mit erheblichem Aufwand nicht mehr behebbar.
Ein anwaltliches Vorgehen kann dem Gegner unmittelbar in Rechnung gestellt werden – die Leistungen von Winkeladvokaten nicht, weil die Beauftragung des Dienstleisters schon rechtswidrig war.
Denn das Rechtsberatungsgesetz untersagt nach mehreren Gerichtsentscheidungen eine fachfremde, laienhafte Vertretung mit dem Angebot von „Löschungsanträgen“ ohne Anwaltszulassung – aus guten Gründen.
Die rechtliche Vorgabe einer anwaltlichen Vertretung hat ihren guten Grund: Denn die Abgrenzung von berechtigter Meinungsäußerung und Kritik von Schmähkritik, Rufschädigung durch Falschbehauptungen bis zu übler Nachrede oder gar Verleumdung ist auch für Juristen schwierig. Ohne Kenntnis der gerichtlichen Vorgaben, darunter auch die des Bundesverfassungsgerichts zu zulässiger Meinungsäußerung, ist eine für Betroffene rechtssichere Beurteilung nicht möglich.
Neben unnötigen Kosten führen unbeholfene Löschungsversuche vor allem zu einer Verzögerung der Bereinigung.
Kann der Rechtsverletzer ermittelt werden, bleiben für ein gerichtliches Eilverfahren nur ein Monat Zeit zur Vorbereitung aller Beweismittel und Abmahnung mit Fristsetzung. Über einen Antrag auf einstweilige Verfügung zum Landgericht kann man oft binnen Tagen ein Verbot der Rufschädigung erwirken.
Nach Ablauf der angenommenen Dringlichkeit von wenigen Wochen nehmen die Gericht nur noch normale Klagen an, deren Verfahren sich bis zu einem Urteil oft Jahre hinziehen. Die Bewertung bleibt so lange online und die Rufschädigung setzt sich fort. Die Negativbewertung bleibt unnötig lange online und kostet Umsatz. Da hilft dann auch keine (rechtswidrige) Erfolgsvereinbarung für das Honorar.
Die richtige Einordnung eines Falls in die verschiedenen Rechtsgebiete Meinungsäußerung, Presserecht und Wettbewerbsrecht ist komplex. Wenn es möglich ist, einen Unterlassungsanspruch nach Wettbewerbsrecht zu begründen, bestehen erhebliche Vorteile. Denn unter Mitbewerbern sind Herabsetzungen verboten. Wir beispielsweise eine „Vergleichsportal“ tatsächlich für einen Mitbewerber gegen Bezahlung tätig und veröffentlicht unsachliche Bewertungen, ist dies wettbewerbsrechtswidrig.
Ist eine Bewertung nicht rechtlich angreifbar und hält die bewertende Person über eine begründete Stellungnahme daran berechtigt fest, können weitere Löschungsversuche zu einer zusätzlichen Rufschädigung führen, wenn die Bewertenden auch dies öffentlich machen.
Damit verschenken Sie bereits die Möglichkeit auf die Ihrem Unternehmen zustehende Kostenerstattung für den Aufwand der Löschungsanträge oder der Löschungsaufforderung.
Adress- / Werbe- und Informationsdienste wie Google, aber auch Verkaufsplattformen sind zwar für alle Inhalte wie Bewertungen prinzipiell verantwortlich. Sie haben nach Meinung der Gerichte aber keine Verpflichtung, jede Bewertung inhaltlich zu überprüfen. Es gilt das Privileg wie für alle Hostprovider, die nur Inhalte Dritter (geordnet) veröffentlichen, so der Bundesgerichtshof, Urteil vom 01.03.2016 – Az.: VI ZR 34/15).
Eine Prüfung jeder Bewertung wäre absehbar nicht schon nicht kostendeckend möglich und damit nicht zumutbar. Daher besteht auch keine Haftung für die von Dritten eingestellten Inhalte.
Das Portal muss aber auf Hinweis von Betroffenen eine Prüfung von Tatsachenbehauptungen durchführen und offensichtlich rechtswidrige Inhalte wie Beleidigungen sofort löschen.
Die vorliegenden Daten zu den bewertenden Accounts, also evtl. Personendaten der Bewertenden sind allerdings nur auf gerichtliche Anordnung herauszugeben.
Bis zu der Anordnung vergeht also bereits viel Zeit – und die Rufschädigung bleibt online.
Häufig werden Sie dann zudem noch „in der Sackgasse landen“ weil die hinterlegten Daten falsch sind. Denn nicht viele werden Rufschädigungen unter dem richtigen Klarnamen verbreiten.
Sind aber richtige Klarnamen in der Bewertung angegeben oder ermittelbar, können Sie die Verantwortlichen natürlich besser direkt in Anspruch nehmen. Hinweise dazu finden Sie am Ende dieses Ratgeberartikels.
Wer glaubt, Negativbewertungen seien nicht angreifbar, weil sie keine Begründung enthalten, irrt.
So hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass Portale eine solche Bewertung wegen der rufschädigenden Wirkung nicht ohne sachlichen Hintergrund veröffentlichen dürfen. Sie dürfen auch nicht in ein Gesamtergebnis (Durchschnittsbewertung) einfließen.
Lässt sich die bewertende Person nicht ermitteln oder kann sie keinen Hintergrund der Bewertung nachweisen, muss das Portal löschen – oder es haftet selbst auf Unterlassung und Schadensersatz.
Wenn jemand rufschädigende Behauptungen oder sog. Schmähkritik, also üble Bewertungen ohne jeden sachlichen Hintergrund verbreitet, kann das als üble Nachrede gemäß § 186 Strafgesetzbuch (StGB) auch in einem Strafverfahren geahndet werden.
Wird – wie leider häufig – nur wegen Sachmängeln oder Lieferverzug schon Betrug behauptet, weil die Bestellung ja „nicht“ geliefert wurde, sie aber tatsächlich nur auf dem Versand beschädigt oder verloren ging, dann kann mit der Verbreitung solcher Angaben in Bewertungen sogar Verleumdung gemäß § 187 StGB verwirklicht sein.
Dabei kommt es immer auf die Art der Wortwahl und Darstellung an.
Denn grundsätzlich gilt Meinungsfreiheit auch in Bezug auf die Kritik an Unternehmen und nicht jede Kritik ist eine Beleidigung oder üble Nachrede.
Bekanntermaßen sind die Strafverfolgungsbehörden angesichts der gewachsenen Aufgaben aus sozialen Medien völlig unterdimensioniert und überfordert.
Daher ist eine kurzfristige Korrektur von Rufschädigungen und damit Schadensvermeidung über die Einschaltung der Polizei/Staatsanwaltschaft nach aller Erfahrung nicht zu erwarten. Strafanzeigen sind also absehbar Zeitverschwendung.
Nur sofern die Rufschädigung über anonym tätige Betreiber erfolgt, die mit Wirtschaftsermittlungen nicht ausfindig gemacht werden können, bleibt als letztes Mittel nur der Versuch, mit den erweiterten Mitteln der Strafverfolgung weiterzukommen.
Es ist sicher richtig, gerade zufriedene Kundinnen und Kunden, die sich per E-Mail oder im Gespräch positiv äußern, auf die Möglichkeit der Bewertung auf passenden Portalen oder bei Google / Bing aufmerksam zu machen.
Belästigungen mit zahlreichen Anfragen, gerade auch über Drittportale sind aber datenschutzrechtlich fragwürdig und Sie machen sich damit vermutlich keine Freunde unter Ihren Kundinnen und Kunden.
Hier ist es sinnvoller, nur einmalig nach Kaufabschluss freundlich dazu einzuladen, oder über ein Bewertungssystem auf der Webseite.
Werden Belohnungen für die Bewertungen, wie Rabatte oder Gutscheine, in Aussicht gestellt, müsste dies nach den Vorgaben mancher Gerichte offengelegt werden (z.B. OLG Frankfurt 6. Zivilsenat, Entscheidungsdatum: 16.05.2019, Aktenzeichen: 6 U 14/19)
Als ein Anbieter von Solaranlagen nach Recherchen für das ZDF-Magazin „Frontal“ (s. Einleitung) mit seinem Kauf von Fake-Bewertungen konfrontiert wurde, rechtfertigte er sich damit, er wolle nur gefälschte und unfaire Negativbewertungen in Form dieser „Selbsthilfe“ ausgleichen.
Dieses Vorgehen dürfte untauglich sein. So riskieren Unternehmen teure Wettbewerbsverfahren und wesentlich schlimmer eine massive Rufschädigung, wenn die Täuschung aufgedeckt und öffentlich bekannt wird.
Natürlich gibt es Bewertungen, die auf falschen Tatsachen beruhen. Manchmal sind sie die Folge einer Verwechslung mit einem benachbarten Unternehmen oder einem mit ähnlicher Firma. Oder es sind böswillige Angriffe der Konkurrenz. Denn auch Negativbewertungen sind bei den Täuschungsagenturen „bestellbar“.
Hier bieten die Portalbetreiber wie v.a. Google zwischenzeitlich besser funktionierende Beschwerdesysteme an. Zwar ist es eher Theorie, dass man falsche Tatsachen in anonymen Bewertungen nur bestreiten muss und die Bewertung wird zeitnah gelöscht.
Selbst bei fachanwaltlicher Unterstützung bleiben auch die Kosten für die Löschungsanträge immer niedriger als solche rechtswidrigen und teuren „Umwege“. Teuer werden sie vor allem, wenn man auffliegt und das Unternehmen Gegenstand von Unterlassungsverfahren wird oder das illegale Vorgehen sogar öffentlich wird und auch echte Bewertungen in den damit dauerhaft unglaubwürdig.
Manche versuchen, Negativbewertungen „loszuwerden“, indem sie die Bezeichnung des Adresseintrags auf ein Fake-Unternehmen „Lampenladen“ o.ä. ändern, so dass kein Bezug mehr zum eigenen herstellbar ist. Dann legen sie einen neuen „sauberen“ Account an.
Der schwerwiegendste Nachteil dieser Radikallösung ist der Verlust auch aller Positivbewertungen. Wer (fast) nur berechtigte Negativbewertungen eingefahren hat, sollte daher besser über eine radikale Reform der eigenen Produkte und Leistungen nachdenken.
Das Vorgehen ist sowohl sehr aufwendig wie kaum langfristig erfolgreich. Zum einen tauchen Negativbewertungen gerade von sehr enttäuschten Kund/innen sehr schnell wieder auf, zum anderen untersagen viele Portale solche Manipulationen. Die versuchte Irreführung kann auch als unlauter verboten werden.
Zum anderen müsste das Unternehmen auch gleich noch den Standort wechseln. Denn bei kartenbasierten Abfragen wie über Google Maps fällt das seltsame und „dauerhaft geschlossene“ Vorgängerunternehmen an derselben Adresse schnell auf.
Kaum zu glauben, aber tatsächlich gerade vorgekommen:
Ein Handwerksunternehmen löscht den kompletten Google-Business-Eintrag wegen einer Negativbewertung.
Dieser kapitalste Fehler aus offensichtlich reiner Hilflosigkeit und Ausfall jeder Unternehmensstrategie dürfte kaum zu überbieten sein.
Denn so „verschwindet“ das Unternehmen schlicht bei Google Maps. Es kann für Interessenten in der wichtigsten Branchenübersicht nicht mehr gefunden werden – anstelle der Abwehr der Schädigung eine Selbstschädigung.
Auch bei normalen Suchanfragen werden die Ergebnisse zum Unternehmen erfahrungsgemäß gegenüber denen schnell verdrängt, die transparent über Google Business auftreten und sich bewerten lassen.
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Was ist also zu empfehlen?
Suchmaschinenbetreiber Google und Fachportale wie Jameda, Sanego oder Yelp bieten die Prüfung von Bewertungen auf rechtswidrige Inhalte an.
Die Portale sind insbesondere verpflichtet zu prüfen, ob die genannten Erfahrungen überhaupt authentisch sein können, es also eine Kundenbeziehung gab.
Außerdem müssen offensichtlich rechtswidrige Inhalte wie Beleidigungen sofort gelöscht werden.
Da es verschiedene Online-Fallformulare gibt, die mit unklaren Begriffen und einer bedienungsunfreundlichen Benutzungsführung offensichtlich eher abschrecken als unterstützen sollen, scheitern viele Anträge an angeblichen Fehleingaben. Eine Reaktion bleibt aus.
Es wird zudem eine genaue, juristisch fundierte Begründung der Rechtsverletzung verlangt, die für juristische Laien oft nicht zu leisten ist. Denn die Abgrenzung von Rufschädigung zu zulässiger Meinungsäußerung ist rechtlich sehr komplex. Kritik hat jedes Unternehmen hinzunehmen, auch wenn sie überzogen ist. Die Grenze liegt bei rein unsachlicher Schmähkritik, vor allem wenn sie auf falschen Tatsachen beruht. Werden solche Fake-Behauptungen ausdrücklich genannt, ist dies immer rechtswidrig.
Daher wird es in aller Regel Schäden durch eine verzögerte Löschung und unnötigen Aufwand vermeiden, wenn Sie unmittelbar anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen.
Hürden bei Löschungsanträgen
Insbesondere bei Google ist aber auch die Handhabung der für Anträge bereitgestellten Online Formulare kompliziert und bei Fehleingaben werden die Anträge sofort zurückgewiesen. Dies gilt vor allem, wenn man den Löschungsantrag nicht zur Weitergabe an die Bewertenden freigibt.
Eine rasche Löschung erreicht man außerdem doch besser durch eine systematische anwaltliche Begründung. So haben wir in allen Fällen eine Löschung binnen 1-2 Wochen erreicht, nachdem Anträge der Unternehmen selbst ignoriert wurden.
Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass auch gut begründete Anträge unserer Mandanten meist ignoriert oder unter derartigen Vorwänden zurückgewiesen wurden. Dann war der zeitaufwändige „Kampf“ mit den Onlineformularen umsonst, die Rufschädigung wochenlang online und Sie müssten uns die Sache am Ende doch übergeben.
Größtes Problem: Die Rufschädigung bleibt solange lesbar und kostet Kundenkontakte und damit dauerhaft Umsatz.
Was passiert, wenn Personendaten bekannt sind?
Sind Bewertungen unter Klarnamen im Account (Zugang zum Bewertungsdienst) veröffentlicht oder kann man sonst die Person ermitteln, die für den rufschädigenden Account verantwortlich ist, haftet diese natürlich auch primär als unmittelbar handelnde Person für ihre Veröffentlichung (Bewertung). Sie kann dann direkt auf Löschung und Unterlassung der weiteren Rufschädigung über die Verbreitung falscher Tatsachen oder Schmähkritik in Anspruch genommen werden.
Aus verschiedenen Gründen ist dies auch gegenüber Löschungsanträgen beim Diensteanbieter klar vorteilhaft:
- eine wirksame Verpflichtung zur Unterlassung schließt auch die zukünftige Wiederholung der Rufschädigung aus
- die anwaltliche Abmahnung führt meist zur sofortigen Löschung der rechtswidrigen Negativbewertung, ansonsten kann sie umgehend gerichtlich erzwungen werden
- die Schädiger müssen als Haftende volle Kostenerstattung leisten, für die Kosten der Abmahnung und evtl. Kosten eines nötigen Gerichtsverfahrens. Dies ist bei den Diensteanbietern nicht der Fall. Denn sie können logischer Weise nicht erkennen, ob Bewertungen unehrlich oder fehlerhaft sind. Reagieren sie auf den Löschungsantrag, müssen die betroffenen Unternehmen den Aufwand dafür selbst tragen.
Bevor Sie die Reputation Ihres Unternehmens aufs Spiel setzen und sich lange und unnötig über schlechte Bewertungen ärgern, nehmen Sie doch besser ganz entspannt und unverbindlich Kontakt auf. So ermöglichen Sie, dass mit den vorhandenen Erfahrungen eine zielführende Strategie für die Reputation Ihres Unternehmens entwickelt werden kann.
Vor allem bei mehreren Negativbewertungen ist dies unverzichtbar.
So können Sie sich gleich wieder auf wichtigere Aufgaben Ihres Kerngeschäfts konzentrieren und vermeiden den Verlust der Grundlage jedes Unternehmens – vertrauensvolle Kontakte zu Kundinnen und Kunden.
Dazu wünschen wir Ihnen viel Erfolg!